¿SUGERENCIA, QUEJA o RECLAMACIÓN?

Quejarse es el deporte nacional... de viva voz, eso sí...

Y es que para quejarse bien quejado, es decir presentar una reclamación y luego llevarla a consumo, hace falta mucho tiempo. Y eso precisamente no le sobra a nadie...

Os he contado mil veces que he puesto una reclamación tras otra al metro. Últimamente tengo más dificultades para ello. Al no haber personal en las estaciones que frecuento, necesito un golpe de suerte para acercarme a un centro de atención al cliente...

Considero que debería haber un buen sistema de reclamaciones on-line. Ya que ellos se ahorran enviarte la respuesta por correo a la primera de cambio (a mí me han contestado por e-mail a pesar de tener claramente señalado en la hoja de reclamación que quería respuesta por escrito), al menos podían habilitar un canal seguro para ello...

Pero el tema que me ocupa hoy es la gran diferencia que hay entre poner una sugerencia on-line a metrovalencia, cumplimentar una hoja de reclamaciones y llevarla a consumo.

En el primer caso la respuesta inicial "standar" (y única en la mayoría de los casos) es: " Estimada usuaria: Acusamos recibo de su escrito, el cual trasladamos al departamento correspondiente.Gracias por utilizar nuestros servicios, Atentamente, FGV Metrovalencia". Digo yo que se lo podrían currar un poco y decirte después qué pasó con tu sugerencia una vez que fue trasladada al departametneo correspondiente... Puedes utilizar las sugerencias si pretendes dar alguna idea para mejorar el servicio o quieres comentar algo que no necesite respuesta, pero si estás muy mosqueado y hay un tema importante detrás de tu reclamación, no servirá de nada. Hay que subir un peldaño más...

Toca hacer una reclamación: Pedir el libro de reclamaciones y rellenar la hoja... te contestarán más o menos detalladamente (muchas veces se van por las ramas) e incluso puede que te resuelvan el tema. Si es algo sencillito y tienes razón puede. Si es un tema de enjundia te contestarán, con buenas formas, que las cosas son como son, y la vida es dura, que no tienes nada que hacer... por correo ordinario o por e-mail, según si tú lo pidas...

Pero si te repatea la respuesta, si crees que no tienen razón y si, además, no estás de acuerdo, solo te queda acudir a consumo. Para ello necesitas más tiempo, un horario compatible y una oficina de consumo cerca. Las oficinas de consumo están aquí. Aunque lleves la hoja amarilla de la reclamación interna que pusiste, te tocará re-hacerla. Es probable que la respuesta que recibas a esta reclamación tampoco te resuelva nada ni te convenza, pero alguien me dijo que siempre es mejor que un organismo externo al metro le meta un poco de caña. Las otras reclamaciones no son más que reclamaciones internas...

También sirve, si vives en un pueblo fuera de Valencia, ir con la queja al Ayuntamiento. Mejor aún si se recogen firmas y se llevan varias, especialmente cerca del periodo electoral al que nos acercamos ;) Si alguien se anima a la recogida de firmas y llevarlas a cualquier sitio, que me lo diga... después de todo igual no es del todo mala idea teniendo en cuenta que en Mayo hay elecciones ;)