He visto montones de veces la escena en los vagones, en los andenes o ante las taquillas... la de un usuari@ cabread@, diciendo alto y claro que no está de acuerdo con algo o que piensa que algún tema relacionado con el servicio del metro (el precio del billete, el precio del soporte, la frecuencia de los trenes, la falta de personal en las estaciones...) no le resulta satisfactorio.Sin embargo solo me he visto a mí misma (en muchísimas ocasiones), o a algún familiar al que medio he arrastrado a un centro de atención al cliente, poniendo una reclamación oficial.
La gente tiene la costumbre de quejarse amargamente de viva voz, pero no sigue los cauces adecuados.
Es fundamental concienciarse de que por gritar más no nos van a oír mejor ni (por supuesto) cambiar las cosas. Para ganar alguna batalla es imprescindible poner las reclamaciones pertinentes en el momento en el que tengamos una queja del servicio.
Para poner una reclamación en metrovalencia, hay que dirigirse a cualquier estación con personal o a un centro de atención al cliente de metrovalencia y solicitar el libro de reclamaciones. Has de rellenar la hoja con tus datos personales y luego exponer claramente el motivo de tu reclamación. Como el espacio que dejan para escribir la queja es irrisorio, también tienes la posibilidad de llevar la reclamación mecanografiada de casa y poner en el espacio acotado "se incluye reclamación en hoja adjunta". Una vez puesta la reclación, te la sellarán en la taquilla y te darán una hojita-resguardo amarillo. Al cabo de unas semanas te responderán a casa o por mail (según lo indiques en la hoja) y te quedará claro que la queja ha llegado adonde tenía que llegar...
Sí, sé que a veces te quedas con cara de haba cuando, tras todo el proceso recibes una respuesta-tipo que nada tenía que ver con tu consulta, te dicen que la cosa está así y no hay mucho que hacer por ahora o que los horarios no se pueden cambiar... pero sabes que al menos alguien de metrovalencia la ha leído y solo habrás perdido unos 5 minutos.
Este es otro de los puntos por los que es fundamental que haya personal en las estaciones: no puedes reclamar ni siquiera ante un error en las máquinas canceladoras, por lo que si te cancelan algún viaje de más estás totalmente indefenso.
Cuando decidí iniciar este blog y el grupo en facebook, lo hice para animar a la gente a poner las reclamaciones que considerara oportunas, así que si alguien desea hacer una reclamación y no sabe cómo exponer su queja, puede contar con mi apoyo, enviadme un mail o un privado a facebook e intentaré echaros una mano en lo que pueda.
Yo por mi parte tengo varias reclamaciones puestas sobre: problemas con los transbordos por retrasos en líneas 3 y 5, subidas abusivas o manipulación informativa en subidas de precio (el año pasado no subieron el billete sencillo ni el bonometro pero nos clavaron un pico en el bono mensual), falta de personal en las estaciones, y otras muchas que ahora no recuerdo.
5 comentarios:
Siguiendo tus reiterados consejos sobre hacer reclamaciones hace unas semanas puse una. En realidad puse una sugerencia y lo cierto es que creo que no me han hecho caso porque el problema sigue ahí (sólo requiere de un técnico). Si el problema persiste me pasaré a la reclamación :D
Además, me he propuesto que cada vez que pase por un Centro de Atención al Cliente voy a poner una reclamación.
:D Pues no sabes la alegría que me das! :)
Si con el blog consigo que al menos una persona ponga una reclamación ya me doy por satisfecha :)
Yo ahora tengo más complicado reclamar, pero como he visto que en la nueva estación de Alboraya-Palmaret hay personal siempre, me dedicaré a reclamar allí ;) Empezaré este mismo jueves con una reclamación por el cambio de nombre de Jesús por Joaquín Sorolla... ya os contaré :)
Lo de poner reclamaciones está muy bien, es el procedimiento correcto para que las cosas que están mal, que las hay y muchas, puedan cambiar. Pero todos sabemos que las reclamaciones "internas" como las que ofrece metrovalencia, son eso, internas, y puede que sirvan para algo y puede que no. Por eso hay que llevar esa hoja amarilla que nos quedamos como resguardo de la reclamación a la oficina de consumo para que también allí tengan constancia oficial. Esto es muy importante si queremos que las cosas en metrovalencia cambien.
¡Ya he recibido contestación a la sugerencia que puse!
Sí, me han contestado con una de las famosas "respuesta-tipo".
Pero aquí no acaba mi batalla. Ya tengo redactada mi reclamación y en cuanto tenga ocasión la pondré.
Decir que no han solucionado el problema que planteé y encima me he sentido como un bobo con la respuesta.
Os mantendré al corriente.
Yo también estoy dispuesta a poner reclamaciones cada día que pueda.
Hace unos meses puse una queja y la verdad que también me sentí tonta porque me contestaron con una serie de respuestas-tipo que no solucionaban nada.
A partir de ahora a poner más y más reclamaciones.
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