Soy usuaria habitual del metro. Quizás demasiado habitual. Probablemente este sea el motivo de que me haya pasado ya de casi todo en el metro... y también de que haya puesto más reclamaciones que años tengo (y tengo más de 18, hasta ahí podemos leer ;) )
El caso es que esta mañana, al ir a cancelar mi flamante bono mensual, que tenía como fecha oficial de validez hasta el 2 de Octubre, me he quedado perpleja porque me marcaba título agotado. He ido rauda hacia la máquina porque he imaginado lo que podría estar pasando... Como hoy es día 1 de Octubre, ha entrado en vigor la nueva tarifa y parece ser que en metrovalencia se han pasado por el arco del triunfo el plazo de validez de mi tarjeta mensual que, a mi entender, debería ser el que marcaba desde un principio...
Máxime cuando nunca hago nada sin consultar. El día antes de recargar el bono mensual, pregunté en atención al cliente si la validez de mi bono seguiría vigente tras el cambio de tarifas y me dijeron que sí. De hecho en otras ocasiones en que ha habido subidas de precio, ha sido así. Pero esta vez no.
La segunda sorpresa ha sido ver tras la ventanilla de la estación de Meliana a una empleada de metrovalencia aguantando el chaparrón de usuarios con tarjeta mensual cabreados porque:
a) Nadie nos avisó de que las tarjetas dejarían de ser válidas el día 1
b) Para más diversión no funcionaban los lectores de tarjetas de crédito, luego solo se podía pagar en efectivo
c) De todo esto nos hemos enterado al llegar a la estación, pocos minutos antes de que se nos escapara el tren en los morros
d) Varias personas cabreadas durante 15 minutos de plantón dan para dar mucho por saco...
... Pero nadie ha pedido hoja de reclamaciones (ni yo misma, que he preferido llegar a casa para escribirla bien y no dejarme ni una coma, la llevaré mañana) ni ha hecho ademán de querer presentar reclamación alguna en ningún sitio: ni en metrovalencia (para que se limpien el culo con ella), ni en consumo (para que la ignoren).
Yo, que me he hecho una cuenta de twitter hace un par de días @la_rana_ana , he aprovechado para desahogarme vía twitter en pleno calentón... Os recomiendo que reclaméis por twitter a @metrovalencia. Es tan poco útil como quejarse de boquilla, pero por lo menos te contestan rápido ;)
Voy a ver si redacto mi reclamación y si, con un poco de suerte, el día que me contesten voy bien de tiempo, os cuento en qué ha quedado y nos reímos juntos un rato... Mis últimas reclamaciones no tuve tiempo de compartirlas, a ver si esta vez la cosa cambia.
Sigan reclamando... Revoluciónense... Otro mundo es posible :)
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MODELO DE RECLAMACIÓN: ¡TODOS A UNA!
Hola a todos!
En el grupo de facebook "Usuarios de Metrovalencia" hemos pensado en presentar todos la misma reclamación. El texto es obra de jupeso y ha sido revisado por varios de nosotros, nos parece adecuado y creemos que transmite un poco la opinión general. ¿Piensas lo mismo? ¡Anímate y presenta esta reclamación! Puedes hacerlo en cualquier estación con personal (aunque no vendan billetes sí hay libro de reclamaciones) o en los centros de atención al cliente. Hay que rellenar los datos personales y en el hueco de la hoja de reclamaciones destinado a "texto de la reclamación" escribes: INCLUYO RECLAMACIÓN EN HOJA APARTE. Llevas dos copias del texto por ordenador y que te sellen la tuya y la otra se la queden.
Cada uno de nosotros va a presentar esta reclamación en la estación que mejor nos venga, de este modo que vean que somos muchos los que pensamos igual. ¡Anímate!.
El texto es el siguiente:
En el grupo de facebook "Usuarios de Metrovalencia" hemos pensado en presentar todos la misma reclamación. El texto es obra de jupeso y ha sido revisado por varios de nosotros, nos parece adecuado y creemos que transmite un poco la opinión general. ¿Piensas lo mismo? ¡Anímate y presenta esta reclamación! Puedes hacerlo en cualquier estación con personal (aunque no vendan billetes sí hay libro de reclamaciones) o en los centros de atención al cliente. Hay que rellenar los datos personales y en el hueco de la hoja de reclamaciones destinado a "texto de la reclamación" escribes: INCLUYO RECLAMACIÓN EN HOJA APARTE. Llevas dos copias del texto por ordenador y que te sellen la tuya y la otra se la queden.
Cada uno de nosotros va a presentar esta reclamación en la estación que mejor nos venga, de este modo que vean que somos muchos los que pensamos igual. ¡Anímate!.
El texto es el siguiente:
"Las últimas acciones que se están llevando a cabo desde Ferrocalis de la Generalitat Valenciana suponen un grave retroceso en el servicio que se presta con Metrovalencia.
Como ciudadano de esta comunidad soy consciente de las dificultades que ésta está atravesando, así como los recortes en el presupuesto para transporte público que se vienen sucediendo. No obstante, los usuarios hemos seguido haciendo frente al precio de los títulos de transporte y procurado adaptarnos a las nuevas técnicas en las que se nos ofrece el servicio.
Esta serie de políticas, seguro que con las mejores intenciones, está teniendo un impacto negativo en mi calidad de vida y en la del resto de usuarios del servicio de Metrovalencia. Paso a enumerar una a una toda esta serie de políticas:
1. Reducción de las frecuencias de paso.
2. Aumento del precio de los títulos de viaje.
3. Supresión de descuentos a estudiantes y jubilados
4. Eliminación de taquilleros.
5. Cobro de la móbilis.
Considero que no es necesario explicar cómo cada una de estas políticas merma mis posibilidades de acceder a un servicio de transporte público urbano.
Por otro lado, en su página web corporativa en el apartado de Responsabilidad Social Corporativa se determine que Ferrocarriles de la Generalitat Valenciana asume que su Puesto de Mando central reside en la sociedad a quien sirve y que esta “Estación Abierta” debe recoger cuantas iniciativas surjan de aquélla para intentar, en la medida de sus posibilidades, facilitar su puesta en marcha, favorecer su circulación y contribuir a la mejora de las condiciones de vida de los ciudadanos.
Por todo ello, solicito que:
1. Se repongan las frecuencias de paso y se valore la mejora de las mismas para impulsar el uso del trasporte público, que mejoraría los trayectos laborales, académicos, turísticos y de ocio de la población y supone un cuidado el medio ambiente.
2. Se adapten las tarifas a la situación de crisis que atraviesa la población valenciana.
3. Se restauren los descuentos a estudiantes y jubilados al tratarse de dos colectivos con recursos económicos limitados. Ello supondría una masa joven de usuarios que en etapas posteriores de su vida estarían acostumbradas al uso de transporte compartido y una oportunidad de movilidad para las personas mayores.
4. Se remodele la política de atención al usuario volviendo a implantar trabajadores en las estaciones y conseguir que personas mayores, personas con analfabetismo, personas invidentes, personas minusválidas y personas con capacidad de adaptación tecnológica limitada tengan una alternativa a las modernas máquinas de recarga. Además de suponer un acercamiento al usuario y conocer sus preocupaciones en el servicio.
5. Se cobre la tarjeta móbilis a precio de coste para Metrovalencia y no suponer un coste añadido al precio de los títulos para el usuario.
Esperando una solución a cada uno de los problemas detectado en el servicio reciban un cordial saludo."
Venga chicos, animaos y participad! No os llevará más que 5 minutos :)
MI GRANITO DE ARENA...
Acabo de presentar mi simpática reclamación por la subida de precios del metro y por la desaparición de abono joven... Sé que no nací para movilizar masas, así que me movilizo yo sola... si alguien más se anima, sería buena idea que subiera también su reclamación... ¿Hacemos una exposición de reclamaciones sobre la subida del precio del metro? :)
Adjunto imagen con el texto por si a alguien le sirve para algo:
RESPUESTAS TIPO
En el post anterior comentaba que me molestaban muchísimo las respuestas tipo... Así se lo hice saber a metrovalencia:
Y así me contestaron ellos...
¿De verdad alguien se cree que dan respuestas personalizadas? Porque yo he recibido tantos copia-pega que, si de verdad las respuestas fueran originales, el autor de la primera que recibí debería denunciar por plagio a los que hayan contestado con posterioridad...
Y así me contestaron ellos...
¿De verdad alguien se cree que dan respuestas personalizadas? Porque yo he recibido tantos copia-pega que, si de verdad las respuestas fueran originales, el autor de la primera que recibí debería denunciar por plagio a los que hayan contestado con posterioridad...
CAMBIO DE VÍA!
Cuando hace unos meses puse esta reclamación:
Y recibí esta respuesta:
El rebote que me pillé fue mayúsculo. Por las respuestas tipo. Porque me parecía muy molesto tener que estar a expensas de cuándo viene el tren porque un puñetero sistema de megafonía no funciona prácticamente nunca y no hay ningún empleado del metro en taquillas para avisar...
Por eso ayer me sorprendí cuando, en atención al cliente me confirmaron que, a partir de ayer mismo (1 de junio de 2011) los trenes con dirección Rafelbunyol SIEMPRE iban a parar en la vía contraria al edificio de la estación y los de Aeroport en la más cercana a la estación en todas las paradas exteriores de la línea 3 excepto en Albalat (no sé por qué)...
Ahora me gustaría saber por qué narices nos han tenido tantos años con cambios de vías innecesarios para, finalmente tomar una medida que era de cajón simplemente porque son incapaces de gestionar eficazmente un servicio de megafonía. Espero que la mencionada megafonía sea útil cuando haya averías, retrasos y otros problemas cotidianos... aunque creo que ya va a ser mucho pedir...
Y recibí esta respuesta:
El rebote que me pillé fue mayúsculo. Por las respuestas tipo. Porque me parecía muy molesto tener que estar a expensas de cuándo viene el tren porque un puñetero sistema de megafonía no funciona prácticamente nunca y no hay ningún empleado del metro en taquillas para avisar...
Por eso ayer me sorprendí cuando, en atención al cliente me confirmaron que, a partir de ayer mismo (1 de junio de 2011) los trenes con dirección Rafelbunyol SIEMPRE iban a parar en la vía contraria al edificio de la estación y los de Aeroport en la más cercana a la estación en todas las paradas exteriores de la línea 3 excepto en Albalat (no sé por qué)...
Ahora me gustaría saber por qué narices nos han tenido tantos años con cambios de vías innecesarios para, finalmente tomar una medida que era de cajón simplemente porque son incapaces de gestionar eficazmente un servicio de megafonía. Espero que la mencionada megafonía sea útil cuando haya averías, retrasos y otros problemas cotidianos... aunque creo que ya va a ser mucho pedir...
CAMBIO DE NOMBRE DE LA ESTACIÓN DE JESÚS: RESPUESTA
Como os comenté en este post, hace unos meses reclamé por el cambio de nombre de la estación de Jesús por Joaquín Sorolla... ¿Os apetece echaros unas risas? Adjunto respuesta en jpg...
A ver... si como se dice por ahí, la estación del AVE es PROVISIONAL ¿A santo de qué cambiar el nombre a la estación de Jesús? Una vez quiten la famosa estación de allí (pongamos dentro de 50 años XD) ¿A qué responterá el nombre "Joaquín Sorolla"? ¿Volverán a llamarla Jesús? Porque, que yo sepa, para identificarla mejor podrían llamarla Giorgeta, pero no Joaquín Sorolla... en fin. Lavado de cara, de cara, de manos y demás... no sé qué pensáis vosotros...
Por otra parte si FGV solo se encarga de la explotación de la red de metro, díganme por qué cauce puedo reclamar por este tema y a dónde dirigir la reclamación, ya intuyo que a Consellería no le iría nada bien que le reclamaran directamente a ella, pero vamos, tenemos derecho a que se nos tenga en cuenta...
TANTO TIEMPO SIN ESCRIBIR, TANTO QUE DECIR...
Hacía mucho tiempo (más de dos meses ya) que no había encontrado el momento de escribir en el blog. Vengo con temas nuevos y energías de sobra, así que este entretenido mes electoral, os voy a obsequiar con muchos posts.
Para empezar, os daré las divertidas respuestas de Metrovalencia a mi famosa reclamación del cambio de nombre de la estación de Jesús y otra, más divertida si cabe, a una reclamación que no publiqué en su momento por falta de tiempo... así como mi rebote por las respuestas tipo y la nueva respuesta de Metrovalencia que os hará reír más que el Club de la Comedia (por no llorar, vamos...)
Por otra parte, y por iniciativa de Cid, hemos remitido a los Partidos Políticos el siguiente mail:
"Hola, somos un grupo de usuarios de Metrovalencia que consideramos que se puede mejorar el servicio actual, de hecho Metrovalencia es el peor valorado de España por los usuarios según un estudio realizado por la OCU (podemos enviarles el estudio en PDF).Para empezar, os daré las divertidas respuestas de Metrovalencia a mi famosa reclamación del cambio de nombre de la estación de Jesús y otra, más divertida si cabe, a una reclamación que no publiqué en su momento por falta de tiempo... así como mi rebote por las respuestas tipo y la nueva respuesta de Metrovalencia que os hará reír más que el Club de la Comedia (por no llorar, vamos...)
Por otra parte, y por iniciativa de Cid, hemos remitido a los Partidos Políticos el siguiente mail:
Queremos conocer sus propuestas para mejorar el servicio de Metrovalencia y publicarlo en nuestro blog: http://usuarios-metrovalencia.blogspot.com/
A continuación les planteamos las cuestiones que consideramos más importantes y de las que queremos conocer las soluciones que proponen. Si hacen click en cada cuestion podrán leer todo el desarrollo de la problemática en el blog. Además enviar las mejoras que quieran proponer sobre Metrovalencia o cualquier transporte público y la publicaremos también en el blog para darlas a conocer a toda la comunidad de usuarios.
El cuestionario se ha remitido a los siguientes partidos: PP, PSOE, IU y Compromís. Se admiten sugerencias sobre otros partidos a los que enviarlo. Ahora falta que ellos contesten. Obviamente solo publicaremos los cuestionarios de los partidos que contesten.
En este punto cabe destacar... que yo, Ana La Rana, no estoy afiliada a ningún partido político, así que no quiero que nadie piense que estoy haciendo campaña. Invito a todos los que leeis el blog, así como a los partidos políticos (A TODOS) a expresar sus opiniones al respecto del servicio de metro de Valencia.
Por otra parte os diré que la idea fundamental de este blog era incitaros a la acción individual. Ni tengo carisma ni sé cómo iniciar una movilización en masa. No obstante, y tal como expresé en un post anterior creo que ahora es el momento de movilizarse, recoger firmas, manifestarse y demás. En el otro post hubo varias personas que pensaban que se podía hacer algo. Si alguien más se anima y si los que comentásteis hace un par de meses seguís pensando lo mismo, escribid un mail a la dirección usuariosdemetrovalencia@gmail.com e intentaremos ver si sacamos algo en claro. Quedan algo más de 15 días para las elecciones.
Ya me decís algo.
¿SUGERENCIA, QUEJA o RECLAMACIÓN?
Quejarse es el deporte nacional... de viva voz, eso sí...Y es que para quejarse bien quejado, es decir presentar una reclamación y luego llevarla a consumo, hace falta mucho tiempo. Y eso precisamente no le sobra a nadie...
Os he contado mil veces que he puesto una reclamación tras otra al metro. Últimamente tengo más dificultades para ello. Al no haber personal en las estaciones que frecuento, necesito un golpe de suerte para acercarme a un centro de atención al cliente...
Considero que debería haber un buen sistema de reclamaciones on-line. Ya que ellos se ahorran enviarte la respuesta por correo a la primera de cambio (a mí me han contestado por e-mail a pesar de tener claramente señalado en la hoja de reclamación que quería respuesta por escrito), al menos podían habilitar un canal seguro para ello...
Pero el tema que me ocupa hoy es la gran diferencia que hay entre poner una sugerencia on-line a metrovalencia, cumplimentar una hoja de reclamaciones y llevarla a consumo.
En el primer caso la respuesta inicial "standar" (y única en la mayoría de los casos) es: " Estimada usuaria: Acusamos recibo de su escrito, el cual trasladamos al departamento correspondiente.Gracias por utilizar nuestros servicios, Atentamente, FGV Metrovalencia". Digo yo que se lo podrían currar un poco y decirte después qué pasó con tu sugerencia una vez que fue trasladada al departametneo correspondiente... Puedes utilizar las sugerencias si pretendes dar alguna idea para mejorar el servicio o quieres comentar algo que no necesite respuesta, pero si estás muy mosqueado y hay un tema importante detrás de tu reclamación, no servirá de nada. Hay que subir un peldaño más...
Toca hacer una reclamación: Pedir el libro de reclamaciones y rellenar la hoja... te contestarán más o menos detalladamente (muchas veces se van por las ramas) e incluso puede que te resuelvan el tema. Si es algo sencillito y tienes razón puede. Si es un tema de enjundia te contestarán, con buenas formas, que las cosas son como son, y la vida es dura, que no tienes nada que hacer... por correo ordinario o por e-mail, según si tú lo pidas...
Pero si te repatea la respuesta, si crees que no tienen razón y si, además, no estás de acuerdo, solo te queda acudir a consumo. Para ello necesitas más tiempo, un horario compatible y una oficina de consumo cerca. Las oficinas de consumo están aquí. Aunque lleves la hoja amarilla de la reclamación interna que pusiste, te tocará re-hacerla. Es probable que la respuesta que recibas a esta reclamación tampoco te resuelva nada ni te convenza, pero alguien me dijo que siempre es mejor que un organismo externo al metro le meta un poco de caña. Las otras reclamaciones no son más que reclamaciones internas...
También sirve, si vives en un pueblo fuera de Valencia, ir con la queja al Ayuntamiento. Mejor aún si se recogen firmas y se llevan varias, especialmente cerca del periodo electoral al que nos acercamos ;) Si alguien se anima a la recogida de firmas y llevarlas a cualquier sitio, que me lo diga... después de todo igual no es del todo mala idea teniendo en cuenta que en Mayo hay elecciones ;)
Pero el tema que me ocupa hoy es la gran diferencia que hay entre poner una sugerencia on-line a metrovalencia, cumplimentar una hoja de reclamaciones y llevarla a consumo.
En el primer caso la respuesta inicial "standar" (y única en la mayoría de los casos) es: " Estimada usuaria: Acusamos recibo de su escrito, el cual trasladamos al departamento correspondiente.Gracias por utilizar nuestros servicios, Atentamente, FGV Metrovalencia". Digo yo que se lo podrían currar un poco y decirte después qué pasó con tu sugerencia una vez que fue trasladada al departametneo correspondiente... Puedes utilizar las sugerencias si pretendes dar alguna idea para mejorar el servicio o quieres comentar algo que no necesite respuesta, pero si estás muy mosqueado y hay un tema importante detrás de tu reclamación, no servirá de nada. Hay que subir un peldaño más...
Toca hacer una reclamación: Pedir el libro de reclamaciones y rellenar la hoja... te contestarán más o menos detalladamente (muchas veces se van por las ramas) e incluso puede que te resuelvan el tema. Si es algo sencillito y tienes razón puede. Si es un tema de enjundia te contestarán, con buenas formas, que las cosas son como son, y la vida es dura, que no tienes nada que hacer... por correo ordinario o por e-mail, según si tú lo pidas...
Pero si te repatea la respuesta, si crees que no tienen razón y si, además, no estás de acuerdo, solo te queda acudir a consumo. Para ello necesitas más tiempo, un horario compatible y una oficina de consumo cerca. Las oficinas de consumo están aquí. Aunque lleves la hoja amarilla de la reclamación interna que pusiste, te tocará re-hacerla. Es probable que la respuesta que recibas a esta reclamación tampoco te resuelva nada ni te convenza, pero alguien me dijo que siempre es mejor que un organismo externo al metro le meta un poco de caña. Las otras reclamaciones no son más que reclamaciones internas...
También sirve, si vives en un pueblo fuera de Valencia, ir con la queja al Ayuntamiento. Mejor aún si se recogen firmas y se llevan varias, especialmente cerca del periodo electoral al que nos acercamos ;) Si alguien se anima a la recogida de firmas y llevarlas a cualquier sitio, que me lo diga... después de todo igual no es del todo mala idea teniendo en cuenta que en Mayo hay elecciones ;)
LAS RECLAMACIONES A METROVALENCIA CRECEN...
...O al menos eso viene hoy en la portada de 20 minutos... ¿por qué será?
Tenéis el artículo completo en la página 2 http://estaticos.20minutos.es/edicionimpresa/valencia/11/02/VALE_16_02_11.pdf
¡FELIZ LECTURA! ;)
Tenéis el artículo completo en la página 2 http://estaticos.20minutos.es/edicionimpresa/valencia/11/02/VALE_16_02_11.pdf
¡FELIZ LECTURA! ;)
RECLAMACIÓN PUESTA (¡POR FIN!)
Parece mentira el tiempo que me ha costado esta vez poner la reclamación...- Entre que ahora viajo menos en metro...
- Que en mi estación (Meliana) no hay personal de servicio y cuando encontré a un revisor que casualmente pasaba por allí me dijo que no tenían libro de reclamaciones porque no hay personal fijo (¡¡¡!!!)
- Que cada vez que paso por Jesús (Perdón Joaquín Sorolla) tampoco hay nadie en las taquillas (Ahora les han puesto una especie de mesita con taburetes junto a las máquinas mientras la taquilla permanece cerrada y los empleados con orden de no estar dentro de la taquilla (Flipante!!!)...
- Que, encima, el ascensor de Joaquín Sorolla no pasa por la taquilla, sino que baja directamente al andén (y cuando voy con el carrito, lógicamente no puedo bajar por las escaleras)...
Digamos que llevaba desde diciembre queriendo reclamar por el cambio de nombre de la estación de Jesús y no he podido hacerlo hasta este sábado por la mañana... al preguntar a la empleada de metrovalencia que estaba junto a las máquinas (no en la taquilla, no sea que se malacostumbren los viajeros) me ha dicho que sí había libro de reclamaciones y que ella podía entrar a cogerlo para que yo pudiese reclamar... ahora falta la respuesta...
La chica se portó muy bien, todo hay que decirlo...
La chica se portó muy bien, todo hay que decirlo...
INDEFENSIÓN...
Cuando estudiaba en la facultad, nos hablaron de la indefensión aprendida.En 1965, Martin Seligman acuñó este término tras realizar un experimento en el que aplicaba descargas eléctricas de las que no podían escapar, a unos perros que, finalmente, acababan por quedarse pasivos y recibir las descargas, independientemente de si existía o no posibilidad de escapar de la situación aversiva.
Este mecanismo, creo, es el que hace que en nuestra sociedad seamos tan conformistas... cuando te has dado cabezazos tantas veces contra el muro de la indiferencia, llegas a la conclusión de que no hay nada que hacer... y te dejas llevar por el día a día creyendo que nada cambiará jamás...
Creo que a eso juega metrovalencia con nosotros, o al menos a esa conclusión he llegado tras leer un mensaje que me han enviado por privado al grupo de facebook:
"Respecto a la nueva situación de metrovalencia, en las paradas al aire libre, donde no hay tampoco máquinas expendedoras, como Masias (Moncada), dirección Bétera, un revisor me dijo: Si no lleva título y sube al metro, le tendré que poner una multa. Yo le dije, ¿donde lo puedo comprar?, pues en Masias no hay ni persona física ni máquina expendedora. Me contestó: haberse acordado de comprarlo en Valencia el dia anterior, o le tendré que poner la multa. Y de ahí no lo podía sacar. Multa, multa, multa. Es inaudito. Siempre tienen razón.
Y encima, mañana empieza la huelga. Es mentira que habrá un 60% de trenes. Por Masias, en hora punta, pasan cada media hora aproximadamente. Mañana, con la huelga, cada hora. El mismo metro que pasa a las 9 por Masias (sin servicio), para un ratito para que lo veas, y se va, lo puedes coger en la parada siguiente "Seminari", que allí que que va con servicio. No lo entiendo.
Yo me he molestado varias veces en ir al Servicio de atención al cliente y encauzar debidamente mis quejas, y ya no lo haré más. Me han contestado, incluso dos veces a una misma reclamación, mediante dos cartas diferentes, recibidas el mismo dia, con dos contestaciones distintas, pero en formato "standar", que en realidad ninguna de ellas contestaba exactamente a mi reclamación. Aunque, eso sí, en ambas cartas, metrovalencia tenía la razón. "
En serio, pienso que siempre merece la pena seguir pataleando!!
De esta situación, la de que no haya máquinas expendedoras ni personal, mi conclusión personal no es que hay que reclamar menos, sino que hay que reclamar más, movilizarse, buscar a gente que tenga el mismo problema que tú (que seguro que la hay) ir al ayuntamiento del pueblo en cuestión. Si no funciona, ir a hablar con algún partido de la oposición que te pueda apoyar, recoger firmas... Sinceramente, pienso que este hecho concreto es incluso denunciable: Si no tienes dónde comprar billetes en tu parada, nadie puede exigirte que lo lleves. ¿Qué opináis vosotros?
DE BOQUILLA NO BASTA...
He visto montones de veces la escena en los vagones, en los andenes o ante las taquillas... la de un usuari@ cabread@, diciendo alto y claro que no está de acuerdo con algo o que piensa que algún tema relacionado con el servicio del metro (el precio del billete, el precio del soporte, la frecuencia de los trenes, la falta de personal en las estaciones...) no le resulta satisfactorio.Sin embargo solo me he visto a mí misma (en muchísimas ocasiones), o a algún familiar al que medio he arrastrado a un centro de atención al cliente, poniendo una reclamación oficial.
La gente tiene la costumbre de quejarse amargamente de viva voz, pero no sigue los cauces adecuados.
Es fundamental concienciarse de que por gritar más no nos van a oír mejor ni (por supuesto) cambiar las cosas. Para ganar alguna batalla es imprescindible poner las reclamaciones pertinentes en el momento en el que tengamos una queja del servicio.
Para poner una reclamación en metrovalencia, hay que dirigirse a cualquier estación con personal o a un centro de atención al cliente de metrovalencia y solicitar el libro de reclamaciones. Has de rellenar la hoja con tus datos personales y luego exponer claramente el motivo de tu reclamación. Como el espacio que dejan para escribir la queja es irrisorio, también tienes la posibilidad de llevar la reclamación mecanografiada de casa y poner en el espacio acotado "se incluye reclamación en hoja adjunta". Una vez puesta la reclación, te la sellarán en la taquilla y te darán una hojita-resguardo amarillo. Al cabo de unas semanas te responderán a casa o por mail (según lo indiques en la hoja) y te quedará claro que la queja ha llegado adonde tenía que llegar...
Sí, sé que a veces te quedas con cara de haba cuando, tras todo el proceso recibes una respuesta-tipo que nada tenía que ver con tu consulta, te dicen que la cosa está así y no hay mucho que hacer por ahora o que los horarios no se pueden cambiar... pero sabes que al menos alguien de metrovalencia la ha leído y solo habrás perdido unos 5 minutos.
Este es otro de los puntos por los que es fundamental que haya personal en las estaciones: no puedes reclamar ni siquiera ante un error en las máquinas canceladoras, por lo que si te cancelan algún viaje de más estás totalmente indefenso.
Cuando decidí iniciar este blog y el grupo en facebook, lo hice para animar a la gente a poner las reclamaciones que considerara oportunas, así que si alguien desea hacer una reclamación y no sabe cómo exponer su queja, puede contar con mi apoyo, enviadme un mail o un privado a facebook e intentaré echaros una mano en lo que pueda.
Yo por mi parte tengo varias reclamaciones puestas sobre: problemas con los transbordos por retrasos en líneas 3 y 5, subidas abusivas o manipulación informativa en subidas de precio (el año pasado no subieron el billete sencillo ni el bonometro pero nos clavaron un pico en el bono mensual), falta de personal en las estaciones, y otras muchas que ahora no recuerdo.
METROVALENCIA RESPONDE... PERO NO CONVENCE
Sobre lo que os comentaba en el post "La Reclamación del Día", tardaron poco en responder, adjunto imagen de la contestación...
Cuando recibo respuestas de este estilo a mis reclamaciones, suele quedárseme cara de tonta... Si yo estoy reclamando por algo que creo injusto, se presupone que conozco el reglamento, por lo que la reclamación la hice a modo sugerencia, pues pienso que esa norma debería cambiar...
Pienso que, si me he confundido de bono y puedo demostrar que el trayecto que he hecho requería otra tarifa, DEBERÍA TENER LA POSIBILIDAD DE SOLUCIONAR EL ERROR, siempre y cuando hubiera alguien en la taquilla para responderme (Cosa, por otra parte, cada vez más difícil en la línea 3...). Es decir, del mismo modo que soy responsable "penal" en caso de que me pillen con un billete más barato realizando un recorrido más caro, debería tener la posibilidad de que enmendasen mi error si tengo pruebas de dónde subo y dónde bajo...
Cuando recibo respuestas de este estilo a mis reclamaciones, suele quedárseme cara de tonta... Si yo estoy reclamando por algo que creo injusto, se presupone que conozco el reglamento, por lo que la reclamación la hice a modo sugerencia, pues pienso que esa norma debería cambiar...Pienso que, si me he confundido de bono y puedo demostrar que el trayecto que he hecho requería otra tarifa, DEBERÍA TENER LA POSIBILIDAD DE SOLUCIONAR EL ERROR, siempre y cuando hubiera alguien en la taquilla para responderme (Cosa, por otra parte, cada vez más difícil en la línea 3...). Es decir, del mismo modo que soy responsable "penal" en caso de que me pillen con un billete más barato realizando un recorrido más caro, debería tener la posibilidad de que enmendasen mi error si tengo pruebas de dónde subo y dónde bajo...
Por otra parte, el compañero del grupo de Facebook, E. Pérez Fuster, me informa que reclamó sobre los horarios nocturnos y recibió la siguiente respuesta:
"Estimado usuario,
La dirección de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana tiene intención de ampliar la oferta de servicios especiales nocturnos de Metrovalencia que se vienen prestando cuando se programan acontecimientos en los que se prevé una alta asistencia de público (festivales, conciertos, eventos deportivos, etc.)
Lo que por el momento se ha descartado es la programación de servicios nocturnos de forma habitual, ya que de acuerdo con los estudios de demanda realizados el número de usuarios potenciales no justifica el coste económico que supondría la prestación de tales servicios y consideramos que, en nuestra condición de empresa pública, tenemos la obligación de gestionar de la mejor forma posible nuestros recursos, que en parte provienen de subvenciones
públicas y por lo tanto, finalmente, de los impuestos que pagamos todos los ciudadanos.
Estos razonamientos no impiden que seamos conscientes de las necesidades de movilidad que precisa la ciudad y área de influencia en los horarios nocturnos. Simplemente pensamos que esa demanda, podría cubrirse de forma mas ajustada con la prestación de servicios nocturnos de autobuses: fórmula más ágil, flexible y mucho más económica.
En este verano ya finalizado,se ampliaron los servicios los fines de semana hasta las 2:00 aprox. en calidad de prueba, dependiendo de los resultados obtenidos, se tomaran las medidas más oportunas, teniendo´en cuenta la repercusión económica que tendría el dejar fijos tales servicios.
Si las conclusiones fueran positivas, se informará oportunamente.
Gracias por utilizar nuestros servicios.
Atentamente,
FGV Metrovalencia"
"Estimado usuario,
La dirección de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana tiene intención de ampliar la oferta de servicios especiales nocturnos de Metrovalencia que se vienen prestando cuando se programan acontecimientos en los que se prevé una alta asistencia de público (festivales, conciertos, eventos deportivos, etc.)
Lo que por el momento se ha descartado es la programación de servicios nocturnos de forma habitual, ya que de acuerdo con los estudios de demanda realizados el número de usuarios potenciales no justifica el coste económico que supondría la prestación de tales servicios y consideramos que, en nuestra condición de empresa pública, tenemos la obligación de gestionar de la mejor forma posible nuestros recursos, que en parte provienen de subvenciones
públicas y por lo tanto, finalmente, de los impuestos que pagamos todos los ciudadanos.
Estos razonamientos no impiden que seamos conscientes de las necesidades de movilidad que precisa la ciudad y área de influencia en los horarios nocturnos. Simplemente pensamos que esa demanda, podría cubrirse de forma mas ajustada con la prestación de servicios nocturnos de autobuses: fórmula más ágil, flexible y mucho más económica.
En este verano ya finalizado,se ampliaron los servicios los fines de semana hasta las 2:00 aprox. en calidad de prueba, dependiendo de los resultados obtenidos, se tomaran las medidas más oportunas, teniendo´en cuenta la repercusión económica que tendría el dejar fijos tales servicios.
Si las conclusiones fueran positivas, se informará oportunamente.
Gracias por utilizar nuestros servicios.
Atentamente,
FGV Metrovalencia"
En palabras del reclamante, la respuesta de metrovalencia "parece que me han dejado un poco más tranquilo, pero visto lo visto no creo que cumplan con su palabra."
LA RECLAMACIÓN DEL DÍA
Llevaba varios días sin coger el metro, sin embargo hoy he vuelto a utilizarlo y (para no perder las buenas costumbres) he puesto una reclamación.Conste que no llevaba idea de poner ninguna, esta temporadita estoy menos combativa, y con eso de que hago menos viajes de los habituales, parece que me he apaciguado un poco... pero he sentido una necesidad imperiosa por reclamar ante lo que yo considero una injusticia (a pesar de que el error ha sido mío, lo tengo claro).
Como todo ciudadano que use el transporte público en Valencia, tengo una baraja de títulos de viaje. El bonobús, el bonometro de zona A y el bonometro de zona AB. Los bonometros de zona A y AB son idénticos, con el mismo dibujo, y solo puedo saber cuál es cuál al pasarlos por una puñetera maquinita en la estación de metro. Cierto, que uno escribe "A" o "AB" de su puño y letra para intentar no equivocarse al pasarlos por la maquinita, pero aún así, con las prisas es normal que se produzcan errores... así que me he confundido de bono, y me he dado cuenta al hacer repaso mental a mitad de trayecto.
Al llegar a mi estación de destino, me he acercado a la taquilla y le he explicado a la chica el caso: He subido en Valencia y he bajado en Alboraya, pero en lugar de pasar mi tarjeta de zona A, he pasado la de AB. Como ella podía comprobar dónde había subido y me estaba viendo bajar, le he pedido si podía subsanar mi error: quitarme el viaje de la A y devolverme el de AB... y curiosamente el sistema no se lo permite... sí permite el sistema, no obstante, ponerme una multa del copón si el error lo cometo al revés (cancelar un viaje A para hacer un trayecto AB)...
El famoso "sistema", el de las tarjetas inteligentes, tampoco permite que te devuelvan los viajes que la máquina te cobra de más a menos que te des cuenta en el momento y en la estación donde se ha producido el error...
De verdad que no entiendo para qué narices sirve que el taquillero de turno pueda ver dónde he subido y dónde he bajado si luego no pueden solucionar problemas que, a mi entender, deberían estar autorizados y capacitados para resolver... quiero que alguien me explique en qué mejora este sistema de billetes al anterior... creo que lo que pedía era justo, y deberían tenerlo en cuenta para el futuro...
Lo que más me gusta cuando reclamo, es que los empleados del metro, me dan la razón y me animan a seguir reclamando por todo lo que me parezca que funciona mal en el servicio... Si todos hicieran lo mismo -me ha dicho hoy la taquillera de Alboraya- Las cosas irían mejor...
¡ANIMAOS A RECLAMAR! El poder está en nuestras manos ;)
TRANSBORDAR: OTRA ASIGNATURA PENDIENTE EN METROVALENCIA
La red de metrovalencia, tal y como está ahora mismo "permite" transbordar entre líneas en algunos puntos...Así tenemos la estación de Ángel Guimerá (Donde puedes transbordar "libremente" entre las líneas 3, 5 y 1) y la de Colón, donde se puede pasar "cómodamente" de la línea 3 a la 5. Los transbordos con el tranvía son igualmente "eficientes" y se pueden realizar en Benimaclet y en Empalme... y si miras el plano oficial de metrovalencia, señala además, Maritim-Serrería (Para pasar de la línea 5 a la 6 de tranvía), Torrent (¿¿¿???), Jesús (para pasar de la 5 a la 1), Primado Reig y Les arenes (Para pasar en el tranvía de la 4 a la 6)...
Además, la web oficial de metrovalencia te permite calcular el tiempo que te llevarán los trayectos de un punto a otro de la línea (transbordos incluidos) y es ahí cuando a mí, personalmente, me entran ataques espasmódicos de risa...
Habitualmente hago el trayecto entre las estaciones de Meliana y Jesús, así que, si calculamos el trayecto en la web de metrovalencia, me dice que este recorrido me llevará 22 minutos en un día laborable como hoy... si yo me creyese esto, tendría bastantes papeletas para llegar tarde a mi destino, pues la web jamás contempla los habituales retrasos de 2 ó 3 minutos que te hacen perder el transbordo y te condenan a estar 15 minutos sentado en un andén... al final, y tras 40 minutos llegas a tu destino, con un cabreo de 1000 demonios y pensando que, entre el tiempo que has esperado al metro en el origen y el que has tenido que esperar en el "transbordo", has estado más rato esperando al tren que circulando dentro de él...
Este caso, que podría parecer un hecho aislado, sucede muy a menudo, al menos en el trayecto que yo frecuento, motivo por el cual he puesto quejas al respecto repetidas veces desde el año 2006. Lo gracioso del caso es que en mi queja les pido que intenten regularlo de otra manera, que es preferible esperar 5 minutos un transbordo que perderlo por un minuto... y lo único que me dicen es que 2 ó 3 minutos no es un retraso grave... pero entienden que a "un reducido número de usuarios" les supone un problema. Como alternativa me proponen que transborde en Ángel Guimerá en lugar de hacerlo en Colón, pero muchas de las veces en que lo he intentado, he llegado incluso más tarde que si hubiera esperado en Colón, con el agravante de que me ha tocado salir del metro a codazos y subir a velocidad suicida las escaleras mecánicas...
Os dejo algo que me publicaron en 20 minutos en el año 2008 sobre este tema...
Habitualmente hago el trayecto entre las estaciones de Meliana y Jesús, así que, si calculamos el trayecto en la web de metrovalencia, me dice que este recorrido me llevará 22 minutos en un día laborable como hoy... si yo me creyese esto, tendría bastantes papeletas para llegar tarde a mi destino, pues la web jamás contempla los habituales retrasos de 2 ó 3 minutos que te hacen perder el transbordo y te condenan a estar 15 minutos sentado en un andén... al final, y tras 40 minutos llegas a tu destino, con un cabreo de 1000 demonios y pensando que, entre el tiempo que has esperado al metro en el origen y el que has tenido que esperar en el "transbordo", has estado más rato esperando al tren que circulando dentro de él...
Este caso, que podría parecer un hecho aislado, sucede muy a menudo, al menos en el trayecto que yo frecuento, motivo por el cual he puesto quejas al respecto repetidas veces desde el año 2006. Lo gracioso del caso es que en mi queja les pido que intenten regularlo de otra manera, que es preferible esperar 5 minutos un transbordo que perderlo por un minuto... y lo único que me dicen es que 2 ó 3 minutos no es un retraso grave... pero entienden que a "un reducido número de usuarios" les supone un problema. Como alternativa me proponen que transborde en Ángel Guimerá en lugar de hacerlo en Colón, pero muchas de las veces en que lo he intentado, he llegado incluso más tarde que si hubiera esperado en Colón, con el agravante de que me ha tocado salir del metro a codazos y subir a velocidad suicida las escaleras mecánicas...
Os dejo algo que me publicaron en 20 minutos en el año 2008 sobre este tema...
TAQUILLAS DESIERTAS
Desde hace algún tiempo, en las taquillas del metro de mi pueblo no hay personal, lo cual nos deja a merced de unas maquinitas expendedoras que no te explican qué tarifa tienes que pagar, dónde tienes que transbordar ni a qué hora o por qué vía pasará el metro en cuestión... En metrovalencia están ahorrando costes... eso sí, ahora hay un revisor en cada tren prácticamente. Cuando puse la reclamación de turno me dijeron que no estaban reduciendo personal sino "adoptando un nuevo servicio de atención al cliente en el que el empleado viaja contigo en el metro" (JA!! esa sí que es buena)...
No voy a subir mi reclamación, porque podría aburriros (es extensísima) , pero os contaré algunas de las cosas que me contestaron...
- Tienen intención de ampliar las funciones de las máquinas expendedoras y facilitar las instrucciones de uso.
- Tienen intención de hacer las mencionadas maquinitas accesibles a los usuarios con baja visión o invidentes (mediante la implantación de sistemas de voz que guíen la compra de los billetes)
- Están valorando cómo indicar que los trenes pararán en la vía de enfrente (En las estaciones de exteriores de la línea 3 no hay indicadores y hasta ahora avisaba el taquillero que ya no está).
- etc...
...Y digo yo... si saben que hay tantas deficiencias en la implantación de este "nuevo sistema de atención al cliente", ¿no sería más lógico dotar primero las estaciones de las infraestructuras necesarias y luego retirar a los taquilleros? ¿seguro que quieren ofrecer un "sistema de atención al cliente más acorde con los tiempos que corren"? ¿o es más bien que quieren reducir costes a costa de lo que sea?... Porque para mí que el hecho de que no haya una persona responsable en cada estación me parece más un retroceso que un avance...
No voy a subir mi reclamación, porque podría aburriros (es extensísima) , pero os contaré algunas de las cosas que me contestaron...
- Tienen intención de ampliar las funciones de las máquinas expendedoras y facilitar las instrucciones de uso.
- Tienen intención de hacer las mencionadas maquinitas accesibles a los usuarios con baja visión o invidentes (mediante la implantación de sistemas de voz que guíen la compra de los billetes)
- Están valorando cómo indicar que los trenes pararán en la vía de enfrente (En las estaciones de exteriores de la línea 3 no hay indicadores y hasta ahora avisaba el taquillero que ya no está).
- etc...
...Y digo yo... si saben que hay tantas deficiencias en la implantación de este "nuevo sistema de atención al cliente", ¿no sería más lógico dotar primero las estaciones de las infraestructuras necesarias y luego retirar a los taquilleros? ¿seguro que quieren ofrecer un "sistema de atención al cliente más acorde con los tiempos que corren"? ¿o es más bien que quieren reducir costes a costa de lo que sea?... Porque para mí que el hecho de que no haya una persona responsable en cada estación me parece más un retroceso que un avance...
RESPUESTA EXPRESS...
Sobre lo que comentaba el otro día, que metrovalencia había subido los precios de los billetes a traición y de una manera desigual, puse una reclamación con fecha 4-8-2010...
y para mi sorpresa, aunque una reclación del mes de julio sigue sin respuesta y otra que puse el mismo 4-8-2010, encontré ayer mismo la carta de metrovalencia en el buzón...
y para mi sorpresa, aunque una reclación del mes de julio sigue sin respuesta y otra que puse el mismo 4-8-2010, encontré ayer mismo la carta de metrovalencia en el buzón...
Parece mentira lo rápidos que son cuando no es su competencia... ahora estoy intentando enterarme cómo puedo reclamar a la Consellería, en cuanto sepa algo ya os contaré... Si alguien tiene idea de cómo hacerlo, agradecería su aportación ;)
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